ITIL service desk

Tabla de Contenidos
Los objetivos del Centro de Servicios (Service Desk) son, según el marco ITIL, los siguientes:

Función Service Desk

Los objetivos del Centro de Servicios (Service Desk):
* Proveer un único contacto con los clientes/usuario.
* Facilitar la restauración de un servicio normal de operaciones con un impacto mínimo posible hacia los negocios del cliente/usuarios dentro de un nivel conveniente y respetando las prioridades de los acuerdos de servicios TIC.
* Mejorar los conocimientos al cliente/usuario de los servicios disponibles y de los trabajos prácticos.
* Identificar las deficiencias en los clientes y su entrenamiento que o bien impactaron negativamente en el uso de los servicios del cliente, o bien, creando una carga de trabajo innecesaria para los empleados.
* Implementar un programa educacional que resuelve las deficiencias identificadas para los usuarios, clientes y empleados del mismo.
Las actividades del Centro de Servicios más comunes incluyen:
* Recibir llamadas, primer enlace con el cliente.
* Grabar y seguir los incidentes y las quejas.
* Mantener a los clientes informados sobre la demanda y su evolución.
* Hacer una valoración inicial de la demanda, intentando resolverlas o remitirlas a otra persona, que puede atenderlas, basado en un nivel de servicio conveniente.
* Monitorizar e intensificar en los procedimientos relativos a la apropiada SLA (Acuerdo Nivel de Servicios).
* Administrar el ciclo de vida de la demanda, incluyendo el cierre y la verificación.
* Planear una comunicación y un cambio de niveles de servicio a corto plazo hacia los clientes.
* Coordinar los segundos enlaces y apoyo de terceros.
* Proveer la gestión de información y recomendaciones para el mejoramiento del servicio.
* Identificación de los problemas.
* Destacar las necesidades del cliente especialmente en la educación y en el entrenamiento.
* Cerrar los incidentes y confirmación con los clientes.
* Contribuir a la identificación del problema.
Como se ha especificado el punto de contacto con el cliente se desarrolla en función de los servicios ofrecidos por la organización:
* Call Center: El objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los clientes, excepto en los casos más triviales, a otros niveles de instancias de soporte dentro de la organización.
* Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera línea de soporte técnico que resuelva en el menor tiempo las interrupciones del servicio.
Los principales beneficios de la implementación del Centro de Soporte se resumen en:
* Reducción de costes mediante una eficiente asignación de recursos.
* Una mejor atención al cliente que repercute en un mayor grado de satisfacción del mismo.
* Centralización de procesos que mejoran la gestión de la información y la comunicación.
* Soporte al servicio proactivo.
* Centro de Servicios (Service Desk): Representa la interfaz para los usuarios de todos los servicios TIC ofrecidos por la organización proveedora con un enfoque centrado en los procesos, tales como:
o Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.
o Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes.
o Gestión de las licencias de software.
o Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TIC.


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